羅海平：保險業(yè)要回歸 誠信服務(wù)是解決問題根本出發(fā)點(diǎn)
——來源：新浪網(wǎng)
新浪財經(jīng)訊 12月20日消息，由新浪網(wǎng)主辦的“新浪金麒麟（13.650， 0.01， 0.07%）·2018保險高峰論壇”今日在北京舉行，中華聯(lián)合保險集團(tuán)公司常務(wù)副總裁、首席風(fēng)險官、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士羅海平出席并發(fā)表演講。
羅海平表示，保險遵守的就是誠信服務(wù)，經(jīng)營的就是風(fēng)險，擔(dān)負(fù)的就是社會責(zé)任。他從三個方面分享經(jīng)驗。
中華聯(lián)合保險集團(tuán)公司常務(wù)副總裁、首席風(fēng)險官、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士羅海平
第一個回歸是回歸客戶服務(wù)。進(jìn)入新時代以后，我們社會的主要矛盾發(fā)生了很大變化，“十九大”已經(jīng)講得很清楚。但是作為保險的矛盾隨之升級，不變的道理是我們保險業(yè)應(yīng)該不斷滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值，這是我們不變的追求。這是保險企業(yè)制定戰(zhàn)略、打造商業(yè)模式的根本邏輯。在這種邏輯下，我們需要做到的誠信服務(wù)的問題。實際上最大的誠信原則，我們學(xué)保險的都知道，保險公司最大的經(jīng)營原則就是誠信原則，這也是中華民族的美德之一，也是保險業(yè)的立足之本。所以說保險公司賣的就是一份信任，如果沒有誠信的公司是不會走很遠(yuǎn)的。
第二，制定一些滿足客戶需求的產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)新動能的轉(zhuǎn)化，中國經(jīng)濟(jì)增長的動能在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)轉(zhuǎn)化到企業(yè)、居民以及微觀的主體上。這些主管主題持續(xù)增長，對保險有更多多樣化的消費(fèi)需求，我們設(shè)計產(chǎn)品，滿足客戶服務(wù)要多設(shè)計一些實在的產(chǎn)品，少設(shè)計一些曇花一現(xiàn)的忽悠產(chǎn)品。
第三方面，把客戶的體驗做到極致，只有緊貼客戶第一，把客戶的體驗做到一致才些。我們保險公司要用新的手段和科技解決保險客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)，而不僅僅是利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、科技手段解決我們在獲取客戶上的難點(diǎn)，不僅僅是這樣。所以說從實際情況來看，我這里可能要公布一些數(shù)據(jù)，但也是監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù)。我們不是這樣做的，我們還是在一些重保費(fèi)，輕服務(wù)的快速規(guī)模擴(kuò)張出了很多問題。2017年監(jiān)管部門得到的數(shù)據(jù)是整個保險消費(fèi)投訴9.3萬件，同比增長了190%。這是2017年跟2016年相比。不管是財險還是壽險，一元保費(fèi)投訴量和萬張保費(fèi)都有大幅度增長，由0.43上升到1.69，財險公司較2018年上半年上升了19.5%，2017年互聯(lián)網(wǎng)保險投訴比16年同比上升了63.1%。
以下為嘉賓演講實錄：
非常感謝主辦方這次邀請到這里跟大家分享，我覺得自己這次來了以后看到了很多好朋友，都是我們原來的老同事，老朋友，李力總，張科總，能夠把我們這些老朋友聚在這里歡聚一堂。
我今天跟大家分享的正本溯源，談?wù)劚ｋU的回歸問題。實際上回歸問題是一個老話題，老觀點(diǎn)、新談。最近大家也都知道，朋友圈刷屏了，大家都在重溫一個40年前小平同志的講話，《解放思想、實事求是，團(tuán)結(jié)一致向前看》。這篇穿透歷史的講話至今給我們很多的教育和啟示，我今天以這個為題給大家分享一下，我覺得一切事物都要認(rèn)清其本質(zhì)，并從本質(zhì)為起點(diǎn)，尋找它的規(guī)律和找它的解決方案。在當(dāng)前市場面臨的新形勢、新變化，特別是金融保險監(jiān)管規(guī)則的變化，新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的變化，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。我們的社交場景也發(fā)生了很大變化，無論市場如何改變，但是我們作為保險人，我們不能忘記我們做保險的本質(zhì)和屬性。也就是我們常說的初心，跑得再快，也不能丟掉靈魂。
我認(rèn)為保險遵守的就是誠信服務(wù)，經(jīng)營的就是風(fēng)險，擔(dān)負(fù)的就是社會責(zé)任。所以說我今天從三個方面分享一下。
第一個回歸是回歸客戶服務(wù)。進(jìn)入新時代以后，我們社會的主要矛盾發(fā)生了很大變化，“十九大”已經(jīng)講得很清楚。但是作為保險的矛盾隨之升級，不變的道理是我們保險業(yè)應(yīng)該不斷滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值，這是我們不變的追求。這是保險企業(yè)制定戰(zhàn)略、打造商業(yè)模式的根本邏輯。在這種邏輯下，我們需要做到的誠信服務(wù)的問題。實際上最大的誠信原則，我們學(xué)保險的都知道，保險公司最大的經(jīng)營原則就是誠信原則，這也是中華民族的美德之一，也是保險業(yè)的立足之本。所以說保險公司賣的就是一份信任，如果沒有誠信的公司是不會走很遠(yuǎn)的。
第二，制定一些滿足客戶需求的產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)新動能的轉(zhuǎn)化，中國經(jīng)濟(jì)增長的動能在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)轉(zhuǎn)化到企業(yè)、居民以及微觀的主體上。這些主管主題持續(xù)增長，對保險有更多多樣化的消費(fèi)需求，我們設(shè)計產(chǎn)品，滿足客戶服務(wù)要多設(shè)計一些實在的產(chǎn)品，少設(shè)計一些曇花一現(xiàn)的忽悠產(chǎn)品。
第三方面，把客戶的體驗做到極致，只有緊貼客戶第一，把客戶的體驗做到一致才些。我們保險公司要用新的手段和科技解決保險客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)，而不僅僅是利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、科技手段解決我們在獲取客戶上的難點(diǎn)，不僅僅是這樣。所以說從實際情況來看，我這里可能要公布一些數(shù)據(jù)，但也是監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù)。我們不是這樣做的，我們還是在一些重保費(fèi)，輕服務(wù)的快速規(guī)模擴(kuò)張出了很多問題。2017年監(jiān)管部門得到的數(shù)據(jù)是整個保險消費(fèi)投訴9.3萬件，同比增長了190%。這是2017年跟2016年相比。不管是財險還是壽險，一元保費(fèi)投訴量和萬張保費(fèi)都有大幅度增長，由0.43上升到1.69，財險公司較2018年上半年上升了19.5%，2017年互聯(lián)網(wǎng)保險投訴比16年同比上升了63.1%。因此我們認(rèn)為保險業(yè)要回歸，誠信服務(wù)是解決問題的根本出發(fā)點(diǎn)。我們覺得保險行業(yè)是充滿愛的行業(yè)，也是充滿溫度的行業(yè)。
這是我講的第一個問題，講回歸。
第二個回歸是回歸風(fēng)險管理。大家也知道保險起源于海上，這是我們從教科書上都是這樣學(xué)的，來源于海上的船貨保險，就有了保險。保險的核心價值是在于提供風(fēng)險的保障服務(wù)，保險業(yè)是經(jīng)營和管理風(fēng)險的特殊行業(yè)，包括我們風(fēng)險的認(rèn)知、識別、評估、轉(zhuǎn)移，以及風(fēng)險的防控，我們提供的增值風(fēng)險服務(wù)。作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主要產(chǎn)業(yè)和風(fēng)險管理的基本手段，根本還是回歸到風(fēng)險管理上來。事實上是這樣的嗎？事實上我們是偏離了這一點(diǎn)。比如說在公司的戰(zhàn)略風(fēng)險管理上，行業(yè)還普遍存在著重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕風(fēng)險管理的傾向。目前我認(rèn)為保險行業(yè)的風(fēng)控水平還處在一個相對比較低的水平。
2017年，我們看到80家財產(chǎn)保險公司有33家是虧損的，但這個里面也包括投資收益在內(nèi)。占比41.3%。其中80家財險公司里面承保虧損65家，占比81.3%。我可以這么說，現(xiàn)在中國財產(chǎn)保險行業(yè)，我們想承保這一塊，講負(fù)債，不講資產(chǎn)，除了幾個大的保險公司盈利，其他的基本都是虧損
另外，開業(yè)滿十年的47家財產(chǎn)險公司有34家近十年累計盈利虧損，占比72.3。但是出現(xiàn)這種情況以后，大家都在抱怨市場，市場怎么會是這樣？真的不能抱怨市場，更多是要管好你自己的風(fēng)控。
還有一個問題，這兩年財產(chǎn)險業(yè)務(wù)中的信用保險業(yè)務(wù)高速增長，我們認(rèn)為這是高風(fēng)險的業(yè)務(wù)，資本金的消耗也是比較大的。但是這個問題很令人擔(dān)憂，2018年的10月份底，保費(fèi)總量達(dá)到了698億，同比增長55.4%，成為保險行業(yè)財產(chǎn)險的第三大產(chǎn)品，第一大產(chǎn)品車險，第二大財險，第三大信保?，F(xiàn)在累計賠款247億，但是我們認(rèn)為風(fēng)險的暴露周期還是很長的，風(fēng)險存在著隱蔽性和刺痛性。按照莫非定律，這個風(fēng)險最終要爆發(fā)出來的。大家看到媒體的報道，今年下半年以來，P2P平臺的暴雷，跑路，很多參與的保險公司吃了大虧。提供的就是信用保險，因為我們認(rèn)為在這個問題上很多費(fèi)率跟它的資產(chǎn)風(fēng)險是不匹配的。
在風(fēng)險保障上，我們發(fā)現(xiàn)一個問題，大量的費(fèi)用擠占風(fēng)險成本問題。比如說剛才跟梁主席談這個問題，部分地區(qū)的車險保單獲取成本已經(jīng)超過了賠付成本，有的高達(dá)50%以上。費(fèi)用的成本完全覆蓋和擠占了成本，靠什么保證風(fēng)險？意外險，特別是航空意外險，旅游險，獲取成本90%。100塊錢的保費(fèi)，90塊錢作為費(fèi)用存在，支付給中介方，保險公司只留10%，甚至5%。這還算保險嗎？我覺得這根本不是保險。所以這個問題也不是怪監(jiān)管部門不公平，也是保險參與者非理性的經(jīng)營行為。
另外在風(fēng)險補(bǔ)償方面，我們在自然災(zāi)害補(bǔ)償能力方面，中國保險業(yè)還非常脆弱。比如臺風(fēng)天鴿，直接經(jīng)濟(jì)損失121.8億，從公開的數(shù)據(jù)來看保險業(yè)賠付金額3.7億元，覆蓋率不到3%我們看看全球關(guān)于自然災(zāi)害補(bǔ)償能力的問題，全球因為自然災(zāi)害和人為災(zāi)難導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失3370億美元，保險損失1440億美元，覆蓋率是42.7%。北美國家保險公司提供的補(bǔ)償率可以到48.8%。我們?nèi)ツ晁阆聛?，還不到5%。
我們再說一下防災(zāi)，我們怎么轉(zhuǎn)移到風(fēng)險災(zāi)害的不是降低，而是發(fā)生。我們在八十年代，九十年代的時候，我們跟國家的公安、消防、防水、防災(zāi)部門，每年都有兩到三次的地毯式的檢查，現(xiàn)在基本沒有看到這種措施了。在預(yù)防災(zāi)害的問題上做得動作太少。注重和源頭規(guī)避和降低風(fēng)險，切實做好防災(zāi)。
在人身險上和健康保險深度融合，保險更多是改善人們的生活。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，保險業(yè)要運(yùn)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈的技術(shù)，向微觀主體提供全面而廣泛的服務(wù)，將損失降到最低，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的公映。我們不斷向政府、企業(yè)、公眾提供保險的宣傳，讓他們把保險作為風(fēng)險管理的重要工具，發(fā)揮這種管理社會的作用。這個問題不多說了，國外政府采購保險占的比例非常大?，F(xiàn)在很多政府直接管是沒有必要的，可以購買風(fēng)險管理實施社會化管理。
第三個回歸是回歸社會責(zé)任。講個有情懷的事。企業(yè)社會責(zé)任思想的起點(diǎn)，我們說是看不見的手，是企業(yè)更強(qiáng)調(diào)對環(huán)境、消費(fèi)者的貢獻(xiàn)，保險回歸本原離不開社會責(zé)任，充分發(fā)揮擴(kuò)大社會就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提振增效，提升社會安全感等方面的功能，以提升保險業(yè)的社會形象。剛才王總講的我還是很受啟發(fā)，對我們這些同事來講。作為我們從事保險的同事來講，要有金融保險報國，金融保險強(qiáng)國的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。通過這個踐行我們的社會責(zé)任。盡管是關(guān)于社會責(zé)任，實際上社會責(zé)任的履行已經(jīng)成為全球企業(yè)提升競爭能力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心要素和社會共識。我看今天王總講了很多，在有些場合也經(jīng)常講。但是事實上，保險行業(yè)把社會責(zé)任這個工作跟公司的企業(yè)文化，日常運(yùn)營中的融合度根本不夠，沒有深入到企業(yè)的運(yùn)營管理之中，沒有把社會責(zé)任融入到企業(yè)的社會戰(zhàn)略中，沒有把社會責(zé)任作為真正提升企業(yè)管理和增強(qiáng)能力的戰(zhàn)略舉措，大多數(shù)停留企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個人道德行為和企業(yè)員工自發(fā)的公益行為。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)道德行為還是很令們稱贊的，做的一些公益活動是個人的，但是真正沒有把社會責(zé)任作為企業(yè)真正的核心競爭能力來融入你的戰(zhàn)略，融入度不夠。
就保險行業(yè)來講，當(dāng)前履行社會責(zé)任，我覺得應(yīng)該從國家的戰(zhàn)略層面來理解。從當(dāng)下來講，我認(rèn)為我們可以圍繞三大攻堅戰(zhàn)，黨中央國務(wù)院提出的，這方面來提供堅強(qiáng)的保障。一個是在精準(zhǔn)扶貧攻堅戰(zhàn)，我認(rèn)為保險具有保障、增信、融資，這些功能與扶貧開發(fā)的需求天然契合。在扶貧開發(fā)中引入保險，可以提供風(fēng)險保障和統(tǒng)籌社會扶貧資源，為打贏脫貧攻堅戰(zhàn)提供強(qiáng)有力的支撐。發(fā)揮保險在疾病保障、災(zāi)害的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)助貧困人員的生產(chǎn)生活風(fēng)險，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力，防止因病致貧，因災(zāi)返貧的問題，可以通過保險的手段解決。這是天然的契合，真不是大話。
在污染防治上，發(fā)揮保險作為風(fēng)險管理的工具作用，主動提供幫助企業(yè)進(jìn)行環(huán)境風(fēng)險識別及管理，包括我們對這些企業(yè)提供差異化的產(chǎn)品，差異化的費(fèi)率和解決方案，最大限度的支持環(huán)保企業(yè)的發(fā)展。我們保險公司不能說讓你做這個低環(huán)保企業(yè)，但是可以支持那些好的環(huán)保企業(yè)的發(fā)展。我沒有這能力來說讓你做，但是我有這個能力支持你發(fā)展，提供更好的產(chǎn)品，更好的費(fèi)率條件，更大的責(zé)任。把保險真正的加入到環(huán)境管理的閉環(huán)當(dāng)中，真正促進(jìn)綠色生產(chǎn)和綠色消費(fèi)。
最后一點(diǎn)，我們說在攻堅戰(zhàn)上化解重大風(fēng)險履行我們的社會責(zé)任，保險行業(yè)的問題和風(fēng)險客觀存在的，但是總體還是可控。今年年初，原來的保監(jiān)會下發(fā)了打贏保險業(yè)防范化解重大風(fēng)險攻堅戰(zhàn)的總體方案，提供了一個寶貴的時間窗口和方案。一方面作為保險行業(yè)，經(jīng)營者要管控好自身，也要敬畏市場，也要敬畏風(fēng)險，也要敬畏監(jiān)管的規(guī)則。要有這種敬畏之心。要堅持保險姓保，練好內(nèi)功，做足主業(yè)，做強(qiáng)主業(yè)。首先保證行業(yè)自身，不要把自己變成灰犀?；蛘吆谔禊Z。另一方面，也建議監(jiān)管部門還是要從嚴(yán)監(jiān)管，在強(qiáng)化以償付能力為核心的要求下，不要僅僅只看償付能力的監(jiān)管指標(biāo)，要進(jìn)管理前置化，包括往前安身，公司的法人治理結(jié)構(gòu)、流動性風(fēng)險、投資風(fēng)險以及資產(chǎn)不匹配，以及跨界傳遞的風(fēng)險，從風(fēng)險的源頭入口，利用現(xiàn)在新技術(shù)、新工具，實現(xiàn)行業(yè)的監(jiān)管升級。
