——來(lái)源:光明日?qǐng)?bào)
春節(jié)期間,北京的于女士決定與家人一起到香港旅游,于是,她在網(wǎng)上找到了一名自稱是深圳國(guó)旅的旅行社業(yè)務(wù)員。經(jīng)過(guò)微信交流,她確認(rèn)了對(duì)方身份和初步的行程后,便繳納了團(tuán)費(fèi)。然而,當(dāng)她到達(dá)香港后,才發(fā)現(xiàn)上了當(dāng),實(shí)際行程和合約內(nèi)容大不相同——最初說(shuō)好的小規(guī)模精品團(tuán)變成了強(qiáng)制購(gòu)物團(tuán),旅行安排只有一天,其余幾天全是購(gòu)物;酒店的標(biāo)準(zhǔn)被降為三星級(jí),并且被告知只包一天酒店住宿,之后要自行解決;餐飲也變成了簡(jiǎn)單的榨菜、白菜。于女士在氣憤之余進(jìn)行了投訴,經(jīng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一家假冒深圳國(guó)旅的“野馬”旅行社。
春節(jié)假期是重要的旅游旺季,旅行社的產(chǎn)品銷(xiāo)量劇增,與此同時(shí),旅游市場(chǎng)秩序管理和旅游經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度也經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。每逢假期,一些無(wú)良商家便開(kāi)始“活躍”起來(lái),他們以低報(bào)價(jià)的方式獲得客源,再在行程中通過(guò)“宰客”牟取暴利。冒充大旅行社、簽訂虛假合約、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、誘導(dǎo)和強(qiáng)制購(gòu)物等都成為常用的手段。
同時(shí),也有一些游客反映春節(jié)期間一些地方的酒店、門(mén)票、停車(chē)場(chǎng)大幅度漲價(jià)。從各地的消費(fèi)投訴情況來(lái)看,旅游方面的投訴主要集中在行程與合同約定不符、景點(diǎn)“縮水”、訂購(gòu)門(mén)票無(wú)法使用、住宿服務(wù)質(zhì)量差、商品價(jià)格過(guò)高等方面。
這些旅游行業(yè)失信行為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成了損害,也給一個(gè)地方的旅游品牌形象造成了巨大損失。近年來(lái),各地加大了旅游市場(chǎng)治理和執(zhí)法力度,嚴(yán)厲打擊旅游行業(yè)亂象。春節(jié)前夕,海南省??谑袑?duì)違規(guī)違法的5家旅行社進(jìn)行了處罰。這5家旅行社分別涉嫌未與游客簽訂旅游合同而組織旅游活動(dòng)、以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)、租賃無(wú)旅游客運(yùn)資質(zhì)的車(chē)輛、未妥善制作保存業(yè)務(wù)檔案等。
為了遏制旅游行業(yè)失信現(xiàn)象,文化和旅游部加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè),加大了執(zhí)法力度。去年12月,文化和旅游部印發(fā)了《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法(試行)》,明確了“旅游市場(chǎng)黑名單”的適用范圍、分級(jí)管理和聯(lián)合懲戒等事項(xiàng)。近日,文化和旅游部出臺(tái)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》,其中,建立完善旅游信用體系是一項(xiàng)重要內(nèi)容。
據(jù)文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,要適應(yīng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的新形勢(shì),就要加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度,不斷完善旅游信用體系。要建立“黑名單”制度,將有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人列入全國(guó)或地方旅游市場(chǎng)黑名單。要建立“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度,將具有違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體、從業(yè)人員列入重點(diǎn)關(guān)注名單,實(shí)施懲戒。同時(shí),支持和鼓勵(lì)社會(huì)力量積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè),推進(jìn)征信、評(píng)信與用信。
文明、誠(chéng)信的旅游市場(chǎng)氛圍需要社會(huì)各界的合力營(yíng)造。企業(yè)和行業(yè)組織需要將誠(chéng)信作為基本服務(wù)理念和自覺(jué)行為,只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng),提升服務(wù)品質(zhì),才能贏得業(yè)界口碑和消費(fèi)者的信任。消費(fèi)者更應(yīng)擦亮雙眼、理性消費(fèi),積極運(yùn)用投訴的權(quán)利和法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。