“信用”提信心 消費更安心

——來源：安徽日報

　　2018年，我國最終消費支出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為76.2%，消費成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強勁的推動力，基礎(chǔ)性作用日漸突出。但同時，消費領(lǐng)域損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，進(jìn)而制約消費潛力的進(jìn)一步釋放。

　　今年消費維權(quán)年度主題為“信用讓消費更放心”，是對消費領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對放心消費環(huán)境的期盼。

　　規(guī)則清晰、可追溯 消費者看重商家誠信度

　　什么樣的購物讓你覺得舒心？我花出去的每一分錢都明明白白，換來應(yīng)得的商品和服務(wù)，這樣的購物讓人舒心。

　　六安市民許娟說起了自己一次不太愉快的購物經(jīng)歷。“去年底，我在商場買了一臺榨汁機(jī)，3天后商場里搞促銷活動，同樣的榨汁機(jī)降價100多元。即將有促銷，我買的時候工作人員卻不提醒我?！痹S娟坦言，買賣講究的是誠信，商場這樣的行為讓她很失望。

　　有人追求貼心的服務(wù)，有人希望買到的商品品質(zhì)過硬。無論消費者的訴求如何，商家的誠信卻一直是交易的基礎(chǔ)，亦是消費訴求得到滿足的基礎(chǔ)。當(dāng)消費者越來越看重商家的誠信度，商家是如何展現(xiàn)自己“誠意”的呢？

　　在巢湖三瓜公社，大米、花生等所有的農(nóng)產(chǎn)品包裝上都印著二維碼，消費者只要通過手機(jī)掃碼，就可以查看農(nóng)特產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、品控質(zhì)檢等信息。“要讓消費者買得更放心。”三瓜公社執(zhí)行社長張建斌介紹說，他們與浙江一家公司合作建立溯源平臺，為三瓜公社農(nóng)特產(chǎn)品賦予專屬的身份證碼，提供全面的產(chǎn)品防偽溯源安全監(jiān)管技術(shù)解決方案，打造完整的產(chǎn)品質(zhì)量安全溯源監(jiān)管體系。

　　“要讓顧客們對我們信任，就要最大程度地保障消費者權(quán)益?！焙戏抒y泰中心副總經(jīng)理顏鋒告訴記者，銀泰推出“九項承諾”，用清清楚楚的規(guī)則讓消費者放心買。像消費者最關(guān)注的價格問題，“九項規(guī)定”就給出了明確規(guī)定，若商品售價高于線上，賠差價：合肥銀泰中心每日對各樓層貨品價格進(jìn)行比對，確保線下商品價格低于或等于線上商品價格；如果消費者在銀泰買的價格比當(dāng)日天貓品牌旗艦店貴，商場將賠付差價?！斑€有經(jīng)常會出現(xiàn)的，消費者買了東西沒多久、沒穿過沒用過沒洗過，但是突然覺得不喜歡了，那么在我們銀泰，只要票據(jù)齊全不影響二次銷售，那就任性退，甚至是可以跨門店退換貨?！鳖佷h說。

　　當(dāng)前，消費已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長的主導(dǎo)力量，日益改善的物質(zhì)條件讓越來越多的消費者“愿消費”；而“經(jīng)商誠為本”，塑造一個安全、放心的消費環(huán)境，則是要讓大家“敢消費”?！按龠M(jìn)形成強大市場，就必須要加強市場監(jiān)管，改善消費環(huán)境，確保買得安心、用得舒心，讓老百姓敢消費?！笔∈袌霰O(jiān)督管理局局長韓永生說。

　　打“擦邊球”、虛假宣傳“失信”問題依然存在

　　銷售商品時，作出各種誘人的廣告宣傳，當(dāng)消費者滿足條件后又遲遲不愿意兌現(xiàn)承諾。消費者希望得實惠、希望明明白白的消費，然而一些商家卻用模棱兩可的措辭、不明確標(biāo)注的優(yōu)惠使用條件打著“擦邊球”。

　　去年7月，宣城市民劉先生遇到一件糟心事兒。劉先生前年在宣城一家汽車4S店購買了一輛汽車，經(jīng)商家推薦注冊成為該品牌汽車會員后，獲贈2張電子服務(wù)券，電子券上顯示為“1年2次保養(yǎng)套餐、購車有禮養(yǎng)車無憂保養(yǎng)券”等字樣。2018年3月劉先生拿券在店里免費做了一次基礎(chǔ)保養(yǎng)，等到7月份再過來進(jìn)行保養(yǎng)時卻遭到拒絕。商家稱，這是廠商做的營銷活動，該券可以享受優(yōu)惠但不免費，第一次保養(yǎng)時沒有收費已是工作失誤。最后，在宣城市消保委的調(diào)解下，4S店同意給消費者車輛免費做基礎(chǔ)性保養(yǎng)一次。

　　2018年11月上旬，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其10月19日在天貓商城某店鋪購買空調(diào)，店鋪網(wǎng)頁宣傳“保價雙11”，“雙11”時消費者查詢該款商品價格，發(fā)現(xiàn)比自己購買時優(yōu)惠了100元，要求商家退還差價，商家拒絕，雙方產(chǎn)生糾紛。蕪湖市消保委接到消費者投訴后，立即組織雙方了解情況，經(jīng)核實消費者所反映問題基本屬實。后經(jīng)調(diào)解，商家退還100元差價。

　　據(jù)統(tǒng)計，2018年，全省各級消保委受理消費者投訴共12074件。根據(jù)投訴性質(zhì)分析，其中質(zhì)量問題4749件，占39.33%；合同問題1803件，占14.93%；售后服務(wù)問題177件，占14.72%；虛假宣傳933件，占7.73%，投訴量靠前。

　　打“擦邊球”、虛假宣傳，這些問題背后，實際上是商家的“失信”。有關(guān)專家指出，長期以來，我國消費市場部分經(jīng)營者片面追求經(jīng)濟(jì)利益和擴(kuò)張速度，誘發(fā)了一些信用缺失和信任危機(jī)，侵害了消費者權(quán)益，損傷了消費信心，成為制約消費市場高質(zhì)量發(fā)展的重要原因。“消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn)。”省消費者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長吳瑞卿說。

　　2019年消費維權(quán)年度主題是“信用讓消費更放心”。“國務(wù)院出臺的《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》中，明確將改善消費信用環(huán)境放在首位，凸顯出建設(shè)消費領(lǐng)域信用體系對營造安全放心消費環(huán)境的重要性和緊迫性，建設(shè)信用體系是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求?！眳侨鹎浔硎?。

　　分類監(jiān)管、信用懲戒 構(gòu)建更放心的消費環(huán)境

　　從無到有，從有到好，人們的消費需求在變化，對美好生活的需求日益廣泛，對商品及服務(wù)的質(zhì)量、安全、效能等方面的要求不斷提升。如果“失信”問題不解決，將在很大程度上影響消費信心，制約著消費潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　強化監(jiān)督，先從科學(xué)管理入手。據(jù)了解，我省建設(shè)涉企信息歸集應(yīng)用“一張網(wǎng)”，即國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（安徽），對省級39個部門產(chǎn)生的244類涉企信息進(jìn)行了梳理，初步實現(xiàn)了對全省涉企信息的全量歸集。據(jù)統(tǒng)計，截至去年底，共歸集行政許可、行政處罰、榮譽表彰等各類涉企信息2600萬多條，系統(tǒng)累計查詢量達(dá)15.9億次，日均查詢124萬次。

　　依據(jù)政府部門歸集的各類涉企行政處罰信息、“黑名單”信息、法院失信被執(zhí)行人等信息……近年來，我省積極探索企業(yè)信用分類監(jiān)管方法，制定出臺了《企業(yè)信用分類監(jiān)管暫行辦法》，將企業(yè)根據(jù)信用狀況劃分為“守信”“警示”“失信”“嚴(yán)重失信”四類，對不同信用類別的企業(yè)，由各級行政機(jī)關(guān)采取差異化監(jiān)管和激勵措施。

　　如果企業(yè)發(fā)生“失信”行為，將面臨“一處失信、處處受限”。

　　“圍繞構(gòu)建的信用懲戒大格局，明確嚴(yán)重失信的評判標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管懲戒措施以及實施條件、實施機(jī)構(gòu)、法律依據(jù)等，依托省事中事后綜合監(jiān)管平臺開展聯(lián)合懲戒?！笔∈袌霰O(jiān)管局信用監(jiān)管處處長邢云峰說，截至去年底，在市場準(zhǔn)入環(huán)節(jié)累計攔截失信被執(zhí)行人任職資格申請7055次，繼累計依法將未及時年報、住所失聯(lián)、虛假公示等情形的21.4萬戶次企業(yè)列入經(jīng)營異常名錄，又將13.1萬戶次完成整改的企業(yè)移出經(jīng)營異常名錄。對列異滿3年情形的26204戶企業(yè)列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

　　“構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，離不開有效的監(jiān)督管理。”邢云峰說，我省將逐步構(gòu)建起信息歸集共享為基礎(chǔ)、信息公開為手段、信用監(jiān)管為核心的信用監(jiān)管機(jī)制，為營造一個誠信、放心的消費環(huán)境提供監(jiān)管保障。

　　除了監(jiān)管，社會參與、行業(yè)自律也是營造高質(zhì)量的消費環(huán)境不可或缺的一環(huán)。“進(jìn)入中國25年來，我們始終堅持誠實守信依法經(jīng)營，堅持高標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)道德，為消費者帶來值得信賴的體驗和安心的售后服務(wù)。”惠而浦（中國）股份有限公司總裁艾小明表示，惠而浦始終重視聆聽消費者的心聲，保障和重視消費者權(quán)益，以此建立消費者對惠而浦品牌長久的信賴和喜愛?！拔覀儠椭袊M者的需求緊密相連，打造出讓消費者能夠悅享健康的高品質(zhì)產(chǎn)品，贏得更多信任?！?/span>